Quién no ha tenido alguna vez un problema con alguna compañía aérea, cree que le han cobrado de más en su última factura telefónica o en su día firmó una hipoteca con cláusula suelo. Con el enorme abanico de posibilidades que nos ofrece la sociedad actual, es difícil que nunca tengamos diferencias con algunas de las empresas que contratamos para distintos servicios. Eso sí, muchas veces reclamar se convierte en una auténtica tortura.

Los departamentos de atención al cliente de muchas empresas se convierten en laberintos sin salida que te devuelven una y otra vez al punto de partida. Están diseñados para hacer desistir a los usuarios ‘cabreados’. Sin embargo, desde verano de 2012 ya no lo tienen tan fácil. Pablo Rabanal, fundador y CEO de reclamador.es, decidió crear unaplataforma para unir a los consumidores y reclamar lo que consideran justo.

Desde entonces se han convertido en el terror de las aerolíneas, las compañías de telecomunicaciones y los bancos. Y es que, con reclamador para defender tus derechos como consumidor ya no tienes que enfrentarte a los temidos departamentos de atención al cliente, ahora basta con hacer ‘click’.

¿Qué es reclamador?
Es una plataforma de reclamaciones online. Pedimos al cliente la información sobre su problema y gestionamos todo el proceso de reclamación, incluyendo acciones legales si fuese necesario, sin que el cliente tenga que adelantar nada de dinero. Con esa filosofía hemos conseguido ser líderes en el segmento de las aerolíneas en España.

¿Cómo funciona la plataforma?
Trabajamos bajo un modelo de negocio a éxito: ‘No Win, No Fee’. Es decir, si no obtenemos resultados no cobramos. Si perdemos, asumimos los costes del proceso. De este modo, al cliente nunca le va a costar nada reclamar. Además, si hay que acudir a juicio también se adelanta cualquier tipo de gasto necesario, que sólo se recupera en caso de ganar.

Menudo riesgo…
Usamos una metodología propia denominada ‘crowdcomplaining’. Es una nueva forma de enfocar las reclamaciones de consumidores, agrupando casos similares. Sus dos pilares principales son la fuerza en redes sociales, constituyendo una amenaza reputacional, y un fuerte equipo de abogados capaz de llegar hasta el final si el caso lo requiere.

Pero, ¿qué debo hacer para presentar mi reclamación?
Para tramitarla el usuario sólo tiene que completar un sencillo formulario en nuestra web y adjuntar la documentación que se le solicita. Si a lo largo del proceso se necesita algún documento más se le requiere por email o por teléfono, porque nuestra filosofía es molestar lo menos posible al usuario..

¿Cuánta gente ha confiado ya en vosotros?
Desde su comienzo hace dos años y medio, reclamador cuenta con más de 49.000 clientes y un ratio de éxito en casos resueltos del 98%. Además del sector aéreo, la compañía resuelve problemas con los bancos, compañías de telecomunicaciones, aseguradoras en caso de accidentes y conflictos laborales con las empresas.

Y, ¿también hacéis reclamaciones relacionadas con hipotecas?
Las cláusulas suelos, las preferentes y las acciones de Bankia son los productos bancarios más reclamados en reclamador. Hay casi 4 millones de cláusulas suelo en España y estimamos que solo un 2% de los afectados la ha reclamado. Según nuestros datos, eliminar la cláusula suelo de una hipoteca de tipo medio en España supone un ahorro de 150 euros al mes aproximadamente, lo que significa unos 1.800 euros al año. La media que se puede reclamar por afectado ronda los 3.600 euros porque el Tribunal Supremo limita la devolución de cantidades a mayo de 2013 en adelante.

¿Reclamamos mucho los españoles?
Recibimos más de 50.000 visitas mensuales y, en un mes normal, gestionamos en torno a 2.000 reclamaciones, aunque se han producido picos más altos en algunos meses. No hay una base de datos oficial, pero por lo que indican los departamentos de reclamaciones de las aerolíneas, reclamador aglutina casi en el 70% de las reclamaciones que reciben.

escrito por: Tânia Ferreira